De la 1 august 2017, procedura de solutionare a reclamatiilor va fi schimbata, ca urmare a intrarii in vigoare a Normei nr. 18 privind procedura de solutionare a petitiilor referitoare la activitatea societatilor de asigurare si reasigurare si brokerilor de asigurare.

Norma nr. 18 a Autoritatii de Supraveghere Financiare a fost publicata in Monitorul Oficial nr. 555 din 13 iulie 2017.

Potrivit prevederilor actului normativ, societatile de asigurare raspund petitiilor primite direct de la petenti, in termen de maximum 30 de zile de la data inregistrarii reclamatiei, indiferent daca solutia este favorabila sau nefavorabila.

Societatile transmit in format electronic, pentru fiecare solicitare primita de la A.S.F., in termen de maximum 10 zile sau in termenul precizat in mod expres in aceasta, urmatoarele documente:

a) nota de fundamentare intocmita de colectivul de analiza si solutionare a petitiilor, in care solutia adoptata sa fie justificata temeinic, cu respectarea si precizarea, in mod obligatoriu, a dispozitiilor legale si contractuale avute in vedere la adoptarea deciziei comunicate; 

b) dosarul de dauna integral, in copie, insotit de:

• opis-ul aferent acestuia, in copie;
• procesul-verbal de constatare sau procesul-verbal suplimentar de constatare, dupa caz, insotite de solicitarile de efectuare a acestora, in copie;
• nota sau referatul si documentele care au stat la baza respingerii dreptului la despagubire, in copie;
• raportul de investigatii proprii sau expertiza tehnica, in situatia in care dosarul de dauna a facut obiectul unor cercetari suplimentare, in copie;
• fotografiile existente la dosar;  
• contractul RCA sau polita de asigurare facultativa, conditiile de asigurare aplicabile in speta si inspectia de risc efectuata la incheierea politei, daca este cazul, in copie;

c) fisa dosarelor de dauna deschise in baza contractelor RCA, intocmita conform precizarilor pe care le va transmite structura organizatorica care solicita documentatia;

d) dovada informarii detaliate a asiguratilor, contractantilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentantilor acestora asupra modului de stabilire a despagubirilor, cu justificarea eventualelor diferente fata de sumele solicitate in cererea de despagubire;

e) dovada transmiterii catre petent a informarii asupra solutiilor adoptate pentru rezolvarea tuturor aspectelor prezentate in petitia adresata de catre acesta A.S.F., cu precizarea temeiurilor legale si contractuale, insotita de documentele care au stat la baza adoptarii solutiilor, la solicitarea ASF sau a petentului; 

f) opis-ul documentelor transmise;

g) alte documente jusitificative solicitate.

In cazul in care din analiza notei de fundamentare intocmita de catre colectivul de analiza si solutionare a petitiilor, transmisa ASF, rezulta indicii ca prin solutia adoptata nu sunt respectate drepturile asiguratilor, contractantilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau se constata intârzierea nejustificata a transmiterii documentatiei solicitate, fapt care poate conduce la nesolutionarea in termenul legal a petitiilor, ASF adopta, individual sau cumulativ, urmatoarele masuri:
a) comunica societatilor si/sau brokerilor in cauza punctul de vedere privind solutionarea aspectelor semnalate in petitii si solicita reanalizarea, in regim de urgenta, a solutiei comunicate A.S.F. sau petentului;
b) aplica masuri sanctionatoare in cazul in care, din analiza documentatiei puse la dispozitie de societate, se pot constata incalcari ale prevederilor legale fara a mai fi necesara efectuarea unui control inopinat;
c) efectueaza un control inopinat la societati si/sau la brokerii asupra modului de rezolvare a aspectelor semnalate in petitii de catre societatea si/sau brokerul in cauza si aplica masurile sanctionatoare daca se constata incalcarea prevederilor legale.

Petitiile depuse de catre asigurati, contractanti, beneficiari, persoane prejudiciate sau reprezentanti ai acestora, persoane juridice sau fizice române, impotriva societatilor care desfasoara activitate de asigurare pe teritoriul României in baza libertatii de a presta servicii sau dreptului de stabilire, sunt administrate de catre organismul care se ocupa cu solutionarea petitiilor din statul a carei legislatie este aplicabila contractului de asigurare.

In situatia in care A.S.F. primeste o petitie ce vizeaza o societate care practica activitate de asigurare pe teritoriul României in baza libertatii de a presta servicii sau dreptului de stabilire, iar contractul este incheiat in baza legislatiei din România, aceasta aplica urmatoarea procedura:
a) in cazul societatilor care practica activitate de asigurare in baza dreptului de stabilire, A.S.F. transmite petitia sucursalei din România in vederea solutionarii acesteia, iar sucursala transmite ulterior A.S.F. o nota de fundamentare privind solutia adoptata, insotita de documentele justificative aferente cazului;
b) in cazul societatilor care practica activitate de asigurare in baza libertatii de a presta servicii, A.S.F. transmite petitia reprezentantului de daune din România sau societatii sau autoritatii din statul care a acordat autorizatia de functionare societatii, in vederea solutionarii acesteia, cu informarea A.S.F.;
c) A.S.F. informeaza autoritatea competenta din statul membru de origine cu privire la petitia primita.

Conform art. 5, pentru asigurarea transparentei modului de inregistrare si solutionare a petitiilor, societatile  publica pe site-ul propriu urmatoarele informatii:

• numarul total de petitii inregistrate unic per petent si per caz;
• numarul total de petitii solutionate favorabil inregistrate unic per petent si per caz;
• numarul de petitii solutionate favorabil referitoare la dosare de dauna;
• numarul total de petitii pentru care dosarele de dauna au fost achitate;
• numarul total de petitii finalizate nefavorabil inregistrate unic per petent si per caz;
• numarul total al solicitarilor de solutionare alternativa a litigiilor;
• numarul total al solicitarilor de solutionare alternativa a litigiilor solutionate efectiv;
• numarul total al solicitarilor de solutionare alternativa a litigiilor solutionate favorabil asiguratilor, contractantilor, beneficiarilor, persoanelor prejudiciate sau reprezentantilor acestora.

Potrivit art. 7, in vederea solutionarii pe cale amiabila a disputelor dintre societati, brokeri si asigurati, contractanti, beneficiari, persoane prejudiciate sau reprezentantii acestora, la solicitarea uneia dintre parti, se utilizeaza metodele alternative de solutionare a litigiilor, prevazute de dispozitiile legale in vigoare, respectiv in cazul persoanelor fizice entitatea de solutionare alternativa a litigiilor SAL-FIN, iar in cazul persoanelor juridice medierea sau arbitrajul.

Solutionarea amiabila sau prin intermediul metodelor de solutionare alternativa a litigiilor nu limiteaza dreptul partilor de a se adresa instantelor de judecata abilitate.

Conducerea executiva a societatilor si brokerilor si coordonatorul colectivului de analiza si solutionare a petitiilor se asigura de:

• buna organizare si desfasurare a activitatii de primire, evidentierea si rezolvarea petitiilor ce le sunt adresate;
• legalitatea solutiilor adoptate;
• comunicarea solutiilor adoptate, insotite de documentatiile complete aferente cazurilor, in termenul legal catre A.S.F. sau catre petenti, dupa caz;
• asigurarea participarii la procedurile de solutionare alternativa a litigiilor, precum conciliere prin intermediul SAL-FIN, mediere sau arbitraj, dupa caz, atunci când se solicita de catre consumator.